Viele Unternehmen greifen auf intelligente Automatisierungslösungen zurück, um Mitarbeiter von repetitiven Aufgaben zu befreien. Damit das gelingt, braucht es ein digitales Workforce Management.
Immer mehr Unternehmen greifen auf intelligente Automatisierungslösungen zurück, um Mitarbeiter von repetitiven Aufgaben zu befreien. Bestandteil einer solchen Automatisierungsplattform ist in der Regel auch Robotic Process Automation (RPA). Software-Roboter übernehmen dabei lästige Aufgaben wie das Kopieren von Daten. Wenn Unternehmen ihren Mitarbeitern aber immer mehr digitale Kollegen zur Seite stellen, gibt es dabei einiges zu beachten – insbesondere hinsichtlich Sicherheit und Skalierbarkeit. Damit die Zusammenarbeit gelingt und nicht im Chaos endet, greifen Organisationen immer häufiger auf digitales Workforce Management zurück, um alle Arbeitskräfte sicher und effizient zu verwalten. Dafür gibt es fünf gute Gründe.
1. Sicherheit
Wenn die Mitarbeiter und die digitale Belegschaft immer mehr zusammenwachsen, ist es unerlässlich, für eine einheitliche Governance-Umgebung zu sorgen. Auch automatisierte Prozesse müssen Audit- und Compliance-Anforderungen erfüllen. Die Risikominimierung in puncto Sicherheit sollte für Unternehmen aller Branchen oberste Priorität haben. Dennoch verlieren einige den Überblick, etwa hinsichtlich der mit RPA verbundenen Sicherheitsrisiken, wenn die Roboter beispielsweise Zugriff auf sensible Daten erhalten. Eine zentrale Steuerung – in Form eines digitalen Workforce Managements – ermöglicht es Unternehmen, Software-Roboter-Releases mit umfassenden IT-Systemaktualisierungen zu synchronisieren. Damit lassen sich Unterbrechungen und Ausfälle der Roboter minimieren. Zudem schafft das Tool eine einheitliche Steuerung des Zugriffs von Mitarbeitern und der digitalen Belegschaft auf schützenswerte Anwendungen oder Daten. Unternehmen können mit dem digitalen Workforce Management ihre digitalen Kollegen überwachen und prüfen, welche Informationen von allen Ressourcen genutzt werden. Darüber hinaus müssen Unternehmen die Möglichkeit haben, gegen den potenziellen Missbrauch der Berechtigungsnachweise für die Roboter vorzugehen. Das Tool unterstützt die Aufgabentrennung, bei der Funktionen über Personen und Abteilungen verteilt sind. So kann ein Mitarbeiter, der beispielsweise eine bestimmte Menge von Robotern betreut, keinen Zugriff auf sensible Informationen erhalten. Des Weiteren regelt die Lösung Richtlinienkontrollen während des gesamten Lebenszyklus eines Software-Roboters – von dessen Erstellung bis zu seiner Stilllegung. Diese Kontrollen sorgen für erhöhte Sicherheit, Compliance und Nachvollziehbarkeit.
2. Orchestrierung und Management
Eine offene Digital Workforce Management-Plattform orchestriert die Arbeit zwischen Mitarbeitern, internen Technologien sowie RPA-Bots von Drittanbietern. Unternehmen können somit dem richtigen Mitarbeiter – ganz gleich ob Mensch oder Roboter – zur richtigen Zeit die passende Aufgabe zuweisen und gleichzeitig stets die volle Kontrolle über die Komplexität oder die Kosten eines bestimmten Tasks behalten. Nutzer der Plattform können Roboter bedarfsgerecht bauen und sich mit Hilfe von benutzerdefiniertem Code mit externen Anwendungen verbinden. Damit erhöht sich die Geschwindigkeit, in der Unternehmen ihre digitale Belegschaft erweitern können. Durch einen modularen Bau und die Wiederverwendung von Bots können Unternehmen selbst komplexeste Roboter erstellen, ohne dafür komplizierte Codes schreiben zu müssen.
3. Transparenz
Um Prozesse kontinuierlich zu verbessern, ist es unerlässlich, für eine vollständige Transparenz über alle Ressourcen, die Aufgaben innerhalb eines Workflows erledigen, zu sorgen. Organisationen müssen immer in der Lage sein, folgende Fragen zu beantworten:
o An welchen Aufgaben wird derzeit gearbeitet?
o Welche Tasks sind in der Pipeline?
o Wie sieht die Prozessleistung im Vergleich zu den KPIs aus?
Eine intelligente Plattform mit Prozesserkennung und -visualisierung bietet Einblicke in die Prozessvorgänge im Unternehmen. Dadurch lassen sich beispielsweise auch Erkenntnisse gewinnen, in welchen Workflows es noch Silos gibt, die zu Ineffizienzen führen – und entsprechende Maßnahmen vornehmen, um diese zu beseitigen.
4. Skalierbarkeit
Intelligente Automatisierungslösungen sind skalierbar. Allerdings kämpft die Mehrheit der Unternehmen damit, ihre Automatisierung auf weitere Bereiche auszuweiten. Die größte Herausforderung besteht für sie in der Fragmentierung ihrer Prozesse. Die Mitarbeiter oder Roboter, die die Arbeit ausführen, arbeiten oft in Silos. Fragmentierte Abläufe erhöhen die Kosten und schmälern den Return on Investment. Eine Plattform kann diese Schwierigkeiten lösen, da sie die Zusammenarbeit zwischen digitalen Kollegen und Mitarbeitern fördert und damit fragmentierte Workflows beseitigt.
5. Customer Experience
Unternehmen aller Branchen sind bestrebt, Self Services auszubauen. Die Erwartungen der Kunden – etwa hinsichtlich Themen wie Same-Day-Delivery oder kurze Reaktionszeiten auf Anfragen – werden immer höher. Ihre Zufriedenheit hängt also mehr denn je davon ab, dass Unternehmen eine hervorragende Customer Experience bieten. Diese ist stark von manuellen, repetitiven Prozessen in Unternehmen abhängig. Intelligent Automation und das digitale Workforce Management befähigen Unternehmen dazu, diese hohen Erwartungen zu bedienen. Die Software kombiniert mehrere Technologien, sodass Unternehmen sowohl unstrukturierte als auch strukturierte Daten sehr viel schneller verarbeiten können. Dadurch können sie Kundeninformationen und -anfragen – etwa Anträge, Bestellungen oder Support – automatisieren. So lässt sich zum Beispiel die Bearbeitung von Schadensfällen mithilfe von RPA weitgehend automatisieren. Das führt dazu, dass sich Mitarbeiter deutlich komplexeren Anfragen und dem Kundenservice widmen können, anstatt mühsame Aufgaben zu erledigen.
Unternehmen, die ihren Kunden beste Services bieten und ineffiziente Prozesse aus ihrem Alltag verbannen wollen, sind auf neue Technologien angewiesen. Diese entlasten Mitarbeiter nicht nur von mühseligen, sich wiederholenden Aufgaben, sondern sorgen für reibungslose Workflows und mehr Effizienz. Menschliche und robotergestützte Arbeitskräfte arbeiten dann Hand in Hand zusammen – und machen es möglich, dass Unternehmen heute schon wie morgen arbeiten können. Angesichts des hartumkämpften Wettbewerbs ist dies auch notwendig.
Autor: Tyler Suss, Product Marketing Director Intelligent Automation bei Kofax
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