Führende Unternehmen erzielen ein bis zu dreimal höheres Umsatzwachstum und den 1,7-fachen Customer Lifetime Value
ATLANTA / DÜSSELDORF – 18. März 2025 – Manhattan Associates Inc. (NASDAQ: MANH) gab heute die Ergebnisse des 2025 Unified Commerce Benchmark für den Facheinzelhandel bekannt. Die von Google Cloud mitgetragene Studie wurde von Incisiv durchgeführt und bewertet 220 nordamerikanische Einzelhändler in Bezug auf 300 Fähigkeiten über vier Bereiche der Kundenerfahrung hinweg: Einkauf, Bezahlung, Fulfillment und Service. Basierend auf realen Einkäufen, Retouren und Kundeninteraktionen über digitale und physische Kanäle identifiziert der Benchmark, welche Merkmale die Perfomance der Einzelhändler besonders stark beeinflussen. Somit zeigt die Studie Möglichkeiten auf, wie Marken den Kundennutzen steigern und ihr Geschäft modernisieren können.
Nur fünf Prozent der bewerteten Einzelhändler erreichten den Leader-Status. Dieser gilt für Unternehmen, die eine außergewöhnliche Omnichannel-Commerce-Reife demonstrieren und sowohl im Laden als auch online ein hochgradig personalisiertes Erlebnis bieten. Die Spitzenreiter im Unified Commerce Benchmark 2025 sind Apple, Best Buy, Boss, Dicks Sporting Goods, IKEA, Lululemon, Neiman Marcus, Nike, Ralph Lauren und Sephora. Im Durchschnitt hatten diese führenden Unternehmen 31 Prozent niedrigere Abwicklungskosten und erreichten eine 24 Prozent höhere Kundenzufriedenheit.
Während sich die Handelsökosysteme weiter in rasantem Tempo verändern, müssen Einzelhändler ihre Unified-Commerce-Fähigkeiten kontinuierlich weiterentwickeln, um langfristigen, nachhaltigen Wert zu schaffen. Von 2023 bis 2025 hat sich die Messlatte für Unified-Commerce-Leadership drastisch erhöht. 33 Prozent der Fähigkeiten, die die Marktführer im Jahr 2023 auszeichneten, gehören heute zum Standard, während eine völlig neue Gruppe einzigartiger Anforderungen entstanden ist. Vier Kompetenzbereiche bestimmen im Jahr 2025 die Führungsposition:
Einkaufserlebnis – Die Verbraucher von heute bewegen sich nahtlos über alle Kanäle und Berührungspunkte hinweg, ohne zwischen ihnen zu unterscheiden. Kunden, die über mehrere Kanäle einkaufen, geben pro Bestellung 15 Prozent mehr aus, da sie ihre Einkäufe über soziale Medien, Online-Marktplätze, stationäre Geschäfte und Live-Commerce tätigen. Führende Einzelhändler verstehen diesen Wandel und beeinflussen bis zu 34 Prozent aller digitalen Kaufimpulse – mehr als das 1,5-fache des Branchendurchschnitts.
Checkout-Erlebnis: Der Checkout muss neu konzipiert werden, um effiziente Abläufe nahtlos mit einer stärkeren Ansprache und Personalisierung zu verbinden. 70 Prozent der führenden Unternehmen bieten intelligente Einkaufserlebnisse, die sich über alle Kanäle hinweg synchronisieren und anpassen lassen, im Vergleich zu nur 31 Prozent bei den restlichen Anbietern. Einzelhändler, die den Checkout als strategischen Berührungspunkt behandeln – optimiert für eine neue Generation von Käufern – verzeichnen 20 Prozent niedrigere Abbruchraten beim Warenkorb als im Branchendurchschnitt.
Fulfillment-Erlebnis: Die Kunden von heute – gewöhnt an Same-Day-Lieferung, Echtzeit-Sendungsverfolgung und flexible Abholoptionen – haben ganz neue Erwartungen an das Fulfillment. Der Benchmark zeigt, dass 50 Prozent der Branchenführer ihren Kunden die Möglichkeit geben, Bestellungen und Lieferpräferenzen noch nach dem Kauf zu ändern, während das nur bei 13 Prozent der anderen Unternehmen der Fall ist.
Serviceerlebnis: Verbraucher sehen keine Absatzkanäle, sie sehen Beziehungen. Sie erwarten, dass jede Interaktion nahtlos auf der letzten aufbaut, ohne sich zu wiederholen. Egal, mit wem sie sprechen. 90 Prozent der führenden Unternehmen haben ihre Kundenservice-Anlaufstellen vereinheitlicht, um einen reibungslosen Übergang zwischen dem Geschäft, digitalem und telefonischem Support zu gewährleisten. Infolgedessen gibt es bei ihnen nur halb so viele Support-Eskalationen wie bei ihren Wettbewerbern, insbesondere im Zusammenhang mit Bestellungen. Und die schnelle Einführung von GenAI-Assisstenten dürfte die Zahl der Supportanrufe noch weiter reduzieren.
„Jeder Aspekt des Unified Commerce treibt den Geschäftserfolg voran“, sagt Ann Ruckstuhl, SVP und CMO bei Manhattan. „Für eine echte Führungsposition braucht es einen unerschütterlichen Fokus auf jeden Abschnitt der Customer-Journey – vom Einkauf und Bezahlvorgang bis zum Fulfillment und Service. Was besonders hervorsticht, ist der deutliche Einfluss des Bestands auf das Umsatzwachstum. Bestandstransparenz, Verfügbarkeit und nahtloser Versand sind in der heutigen wettbewerbsintensiven Einzelhandelslandschaft zu entscheidenden Hebeln zur Steigerung der Unternehmensleistung geworden.“
„Der Benchmark unterstreicht ganz klar die Vorteile einer einheitlichen Einkaufserfahrung“, sagt Carrie Tharp, Vice President of Retail and Consumer bei Google Cloud. „Um erfolgreich zu sein, braucht es den Fokus auf Technologien wie generative KI, die nahtlos die Flexibilität und Agilität verbessern und tiefere Einblicke in das Geschäft bieten.“
Den vollständigen 2025 Unified Commerce Benchmark für den Facheinzelhandel finden Sie hier.
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